Reglas básicas para el buen desempeño del community manager

La labor de un community manager nunca es sencilla. Siendo el representante de la imagen de la empresa para la cual trabaja, hay ciertas reglas que debe seguir.

Por supuesto, no todos los casos son iguales y puede haber diferencias según el rubro de la empresa, los objetivos de esta y la red social en la cual trabaja el community manager.

No hay una fórmula exacta pero sí algunas reglas básicas, muchas de las cuáles son dictadas por el sentido común. Pueden ser útiles independientemente de las variables involucradas en cada caso particular:

1) Sé honesto:

No está de más tener presente siempre que un community manager no habla por sí mismo, sino que habla en representación de una empresa o institución. Los lectores se darán cuenta si se les miente o se les trata de engañar, y ello influirá sin duda en la visión que tienen de la empresa.

2) Reconoce tus errores:

Los lectores saben que están tratando con un ser humano, que comete errores. Si bien es recomendable evitarlos, una vez sucedidos el mejor paso a dar es reconocerlo y disculparse. Intentar cubrir el error, negarlo o mostrar arrogancia sólo alejará a los clientes. Muchas empresas toman ese camino, hacer la diferencia tendrá un impacto positivo.

3) No dejes que tu opinión personal influya en tu trabajo:

Una vez más, la regla de oro. Un community manager debe tener sumo cuidado con lo que publica recordando siempre que es el representante de la empresa en sus redes sociales. El trabajo anula automáticamente las opiniones políticas, religiosas o de otra índole. Olvidar esa consideración puede comprometer gravemente la imagen de la empresa.

La temporada de elecciones es siempre un período que propicia ese tipo de errores garrafales. Un mínimo desliz que insinúe aunque sea débilmente una inclinación política será notado sin duda por los lectores y generará rechazo automático, en diferente medida según el tipo de empresa o institución. Al tratarse de entidades del Estado, las consecuencias son catastróficas.

4) Asegura el buen comportamiento de los miembros de la comunidad:

Muchas veces es parte de la labor del community manager actuar como filtro de lo que ocurre en la red social. No todos los comentarios son siempre bienvenidos, y no se trata de censurar sino de mantener un buen ambiente de conversación. Las críticas o reclamos nunca deben ser eliminados, pero sí pueden serlo los comentarios groseros, o que impliquen odio o agresión hacia la empresa o hacia otros miembros de la comunidad.

5) Da respuestas originales y a tono con el tema:

De la labor del community manager depende mantener a los lectores atentos al contenido a publicar en las redes, captando su interés y cuidando que revisen continuamente las actualizaciones. Esto sólo sucederá si las publicaciones son innovadoras, y contienen información que no se encontrará en otro lugar. Las promociones y competiciones también ayudan a convocar audiencia.

También es importante que las publicaciones no se desvíen del tema importante: la empresa y lo que vende o quiere presentar como su imagen. Si bien hay ocasiones en que es posible tratar temas que captan atención masiva (el fútbol por ejemplo) no es recomendable hacerlo de manera continua, o los lectores podrían perder el foco de lo que la empresa busca.

6) Crea una relación con tus clientes:

Nunca olvidar que el fin del community management es la comunicación online con los clientes o potenciales clientes. En ese sentido, el community manager actúa como un anfitrión que debe tratar de hacer sentir cómodos a los lectores, buscando puntos de interés en común con ellos y estrechando lazos.

Existen empresas que logran reconocimiento o admiración en las redes sociales por su gestión de comunidades. Los lectores pueden llegar a tenerle cariño al CM y su simpatía se extiende hacia toda la marca.

Laura Moller, coordinadora de difusión de medios, hizo una reflexión que explica muy bien en qué se resume esta regla en particular:

“Una gestión de comunidades exitosa es como la recepción de una gran cena planeada con anticipación, observar a todos los miembros de la comunidad, asegurarse de que están pasando un buen rato, incentivar conversaciones significativas y estar preparada para invitados inesperados”.

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7)     Lealtad a la empresa o marca:

Si el community manager es la cara de la empresa en redes, es importante que tenga cuidado especial de no revelar información confidencial o perjudicial sobre el ente para el que trabaja. Una vez más, un desliz aunque sea pequeño o momentáneo, no escapa a los lectores y puede tener efectos más que negativos para la empresa.

Estos son los principios de un buen community management en su forma más básica. Como pueden ver,  son aplicables a otros trabajos que involucran atención al cliente, con la diferencia que la comunicación online tiene sus características propias.

Lo que no se debe perder de vista es el lado humano del community manager. No se trata de un robot, y no debe actuar como tal. La virtud a la que debe aspirar es la de ser un buen conversador, acompañando esta cualidad con el respeto a sus lectores y a la empresa que lo emplea. Si eso existe, las otras reglas caerán por su propio peso.

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