La empresas saben que uno de los requisitos para el éxito de los negocios es brindar un mejor servicio al cliente, ya que por cada cliente satisfecho vendrán muchos más. Sin embargo, esta regla no lo ponen en práctica cuando se trata de administrar la Biografía para marcas de la popular red social Facebook, más aún si aparecen preguntas y quejas que normalmente deben ser atendidos.
Como sabemos, la plataforma social de Mark Zuckerberg, que ya cuenta con más de 900 millones de usuarios, te permitirá llegar a más clientes potenciales. Y si no tomas en cuenta incorporar una estrategia de servicio al cliente a este sitio social, los comentarios negativos, preguntas y quejas, que lejos de convertirse en oportunidades para ganar más clientes, perjudicará tu marca. Pensando en ello, en Webespacio hemos realizado una lista de los principales consejos para mejorar el servicio al cliente en la Biografía de tu empresa de la red social.
Consejos para mejorar el servicio al cliente en Facebook
1.- Nombrar un responsable que esté bien informado sobre la empresa:
Los representantes de la empresa, designados a responder las preguntas, quejas y sugerencias de sus clientes, deben ser expertos en Facebook y deben estar bien informados sobre la empresa. De esta manera, la persona responsable de administrar el servicio al cliente en Facebook tendrá las respuestas acertadas para cada comentario, sea positivo o negativo. Pero si prefiere contratar alguna plataforma de social media marketing, les sugerimos Buddy Media , Context optional y WildfireApp, quienes ofrecen características de moderación de los representantes de servicio al cliente.
2.- Identificar y desarrollar relaciones con clientes influyentes:
De todos los seguidores que se encuentran conectados a su Biografía de negocios de Facebook debemos identificar a los más influyente, que deben estar bien informados sobre los servicios y/o productos que ofrece la empresa. De seguro, que ellos podrán apoyarte respondiendo alguna pregunta, queja o sugerencia de algún cliente. Pero, siempre será necesario que empieces a desarrollar buenas relaciones con los influyentes, compensándolos por su apoyo como "superfans" que se dedican a este tipo de soluciones.
3.- Responder las quejas, preguntas y sugerencias:
A veces las empresas prefieren dejar de lado los comentarios que realizan sus clientes, más aún si se trata de quejas y/o comentarios negativos. En muchos casos, las empresas sólo atinan a pedirles el correo electrónico para nunca contactarse con ellos. Aquí, se debe recordar que por cada cliente insatisfecho se está perdiendo la oportunidad de ganar más clientes potenciales. Por ello, recomendamos a las marcas que se tomen el tiempo suficiente para responder adecuadamente a las quejas, preguntas y sugerencias.
4.- No borrar los comentarios negativos:
Muchas veces le tenemos miedo a los comentarios negativos, tanto así que caemos en el error de borrarlos. Esta actitud lejos de solucionar el problema, hará que se agrande. Por ello, recomendamos no borrar los comentarios y tratar de responder en la medida posible al cliente insatisfecho, por los menos así se quedará con la impresión de que están tomando en cuenta sus comentarios y están buscando soluciones. Además recuerda que el problema o queja que tenga un cliente, también lo pueden tener el resto.
5.- Acepte los cumplidos y responde los comentarios positivos:
No sólo se deben limitar a responder los comentarios negativos, sino también debemos debemos darle importancia a los positivos, más aún si estos son cumplidos que debemos agradecer. Recuerda que al igual que en la vida personal es importante decir "gracias" en el mundo de los negocios para que los clientes actuales y potenciales se sientan en confianza. De esta manera estarás mejorando la reputación de la marca y aumentarás la viralidad en la red social.
6.- Responder los mensajes privados:
Como sabemos Facebook ha incluido la función "mensajes" en el Timeline o Biografía para empresas, el cual debemos aprovechar en nuestro beneficio. Imagino que te preguntarás ¿Cómo?. Bueno como las marcas no pueden enviar mensajes a sus clientes para evitar spam, tendrán que esperar a que ellos se comuniquen con ustedes. Una vez que se ha realizado el contacto debes responder a todos los mensajes que recibes en tu bandeja de entrada, sean o no quejas o sugerencias. De esta manera evitarás que las quejas se hagan públicas, terminando en un comentario negativo que puede dañar la imagen de tu marca.
7.- Crear una voz de marca que sea humano y accesible
Esto quiere decir que las Biografías para empresas de Facebook debe ser administrado por un ser humano y no dejarlo todo a un robot o aplicación, que deshumaniza la plataforma social. La voz responsable de hablar en representación de la empresa debe ser accesible, es decir, cada vez que un cliente tiene una duda debe estar allí para resolverlo.
De esta manera los clientes se sentirán escuchados por su marca favorita.
8.- Fijar los posts que han generado solución a algún problema
La función fijar o "anclar" un post en la parte superior les permitirá resaltar una publicación que ha generado soluciones a las quejas y comentarios negativos de los clientes. Así evitarás estar respondiendo de nuevo a las mismas quejas, ay que los clientes se encontrarán con las soluciones al ingresar a la Biografía para empresas de Facebook.
7. Configurar alertas
Si sientes que es imposible responder a todos los comentarios y has optado por utilizar una herramienta de marketing de social media, entonces debes configurar las alertas para determinadas palabras clave que te ayudarán a filtrar los comentarios realmente imporatantes. Para ello debes utilizar las palabras claves tales como "nombre del producto", "nombre de la empresa","servicio al cliente ", "frustrado", entre otros, para recibir las notificaciones cada vez que se publiquen comentarios relacionados a los términos que hayas elegido.
10.- Construir un canal de servicio al cliente en línea
Si bien es cierto, que en muchas ocasiones las preguntas, quejas y sugerencias, se pueden perder en el camino por la cantidad de seguidores y comentarios que se realizan en la plataforma social, las empresas pueden optar por construir un canal de atención al cliente en línea y luego canalizar los datos al sistema de CRM (Customer Relationship Management). Para ello, puede contratar los servicios de otras plataformas como Coversocial, Get Satisfaction, lithium, Moxie Software y Parature, quienes les permitirán ofrecer a sus clientes una manera de conectarse desde diferentes ubicaciones en línea, incluyendo Facebook.
Conclusión
Para mejorar el servicio al cliente en Facebook es fácil, pero requiere de mucho trabajo y dedicación para satisface las consultas y comentarios de los clientes actuales y potenciales. También es una gran oportunidad de mejorar la imagen de la marca resolviendo problemas y respondiendo los comentarios negativos de forma acertada.Esperamos que esta nota haya sido de gran ayuda. Si fue así, dale me gusta.