Muchas empresas y agencias de marketing digital, después de contratar a un Community Manager, se enfrentan a un problema, que aunque no parece, es más común que cualquier otro. El problema es que no saben cómo evaluar al personal que han contratado para manejar sus cuentas sociales. Por ello hemos visto conveniente indicarles algunos pasos, consejos y tips que deben saber para medir su rendimiento profesional en el trabajo que se le ha encomendado al administrador de medios sociales.
Consejos:
1.- Tener conocimiento del plan de acción:
Al momento de contratar a un CM es importante tener claro los objetivos, alcances y acciones que va a realizar para desarrollar su trabajo profesional. Este punto es importante porque nos permitirá medir y verificar si se están cumpliendo correctamente con los objetivos que la empresa se ha trazado.
2.- Los números no se equivocan:
Siempre es bueno tomar nota de cómo está yendo las páginas en números antes y después de la llegada del CM. Para ello debes tener en cuenta detalles como el número de comentarios, likes o retuits que va en aumento, si es así, significa que se está logrando una buena retroalimentación por parte de nuestro Community Manager, además nos asegura que nuestra inversión tendrá un retorno monetario.
3.- Verificar si contribuye a la participación:
El CM no solo debe responder por interno, sino también debe fomentar la participación del público en nuestras diversas plataformas digitales, siempre y cuando se haya evaluado y aprobado dentro de la estrategia digital de la empresa, ya que cuando de redes sociales se trata, no es recomendable la improvisación.
4.- Evaluar la calidad y relevancia de los contenidos:
La relevancia tiene que ver con el contenido publicado orientado a la marca en cuestión, ya sea que tenga relación directa con la empresa, o de algún tema de interés para nuestro público objetivo. Y la calidad se orienta a evaluar si el contenido cumple con las reglas de ortografía y redacción en general para llamar la atención del lector.
5.- El balance entre calidad y cantidad:
A veces la cantidad no es sinónimo de éxito, sino la calidad en este caso ya que es mejor tener pocos contenidos con bastante respuesta, que bastante contenido que no es importante para el público que nos sigue. Por es importante que los contenidos sean originales y de interés para el lector con diversos temas.
6.- Medir la capacidad de visualizar la oportunidad:
A lo que se refiere es a que el CM debe tener la capacidad de identificar el momento ideal para realizar las publicaciones del contenido, ya que si se realiza en el momento adecuado, la respuesta será mayor. De allí se elegirá la hora y el día óptimo para publicar es muy importante.
7.- Todo a su tiempo:
Aquí hablamos de sincronización, si tenemos una larga lista de espera de respuesta en nuestras bandejas de entrada o en comentarios, sabemos que algo anda mal, pues como todo Community Manager sabe, se debe priorizar las inquietudes, consultas y quejas de nuestros clientes.
8.- Cómo responde en situaciones de crisis:
Tal vez uno de los puntos débiles de todo Community Manager es enfrentar una crisis, aquí se medirá su capacidad de hacerlo, teniendo en cuenta que hasta la comunidad más amigable ha sido víctima de situaciones embarazosas, pero lo más importante de todo es que a pesar de ello puede conservar una reputación positiva. Para medir su rendimiento puedes hacerte las siguientes preguntas: ¿Logra tener éxito con los famosos trolls de la web?, ¿Mantiene la compostura a dar explicaciones a los comentarios?, ¿Se cierra en cuanto a su punto de vista y ello se ve reflejado en las redes?.
9.- Engagement:
Este punto se vuelve cada vez más fuerte en transcurso de la evolución de las redes, ¿qué logra medir aquí? pues podrá determinar qué tan involucrada está su empresa con su público objetivo.
10.- Plazos
Las metas y objetivos trazados por parte de la empresa deben ser cumplidos a tiempo, si su Community Manager cumple la meta dentro del plazo determinado, no solo demuestra su eficacia, sino también su eficiencia.
11.- Definir sus propios criterios de marcas:
Este punto es válido para su trabajo a nivel local, nacional, internacional o la externalización de la gestión de sus plataformas en general, si observa que afina su análisis en términos de: Autor del post, tipo de mensaje, tags de sus mensajes (disponible con "Conversaciones") correspondientes a su organización y/o empresa, países y locales de sus mensajes para páginas globales y publicidad; de por seguro que está realizando una excelente trabajo.
12.- Verificar hasta el más mínimo detalle
Dentro de los informes semanales y mensuales se debe contar al detalle las incidencias y el progreso de la página, por lo que si su Community Manager solo logra ver el lado superficial de la web, es mejor no contar con él/ella.
13.- Conversión:
Con ésto nos referimos a que el éxitos de un Community Manager se ve reflejado si logra esta etapa, es decir, si el público, a través de nuestra estrategia, hace la 'acción' que estábamos buscando, esta acción varía según el tipo de empresa, ya que va ligada directamente con los objetivos.
14.- Chequear constantemente las referencias:
Aquí podemos saber cuán feliz se encuentran nuestros clientes antiguos y qué tipo de referencias brindan y ofrecen para captar clientes nuevos, es un punto que todo Community Manager debe incluir sus métricas.
15.- Genera tráfico:
Una buena página se reconoce por el tráfico web que genera, asegúrese de que esto sucede ya que las fanpage cada día van en aumento e incluso algunas pueden ser olvidadas fácilmente
16.- Aumento de ventas:
El objetivo de posicionarse en los medios sociales no solo es para ser conocidos, sino para generar ventas y retribuir a la empresa monetariamente, de nada sirve contratar a todo un equipo de Social Media si no generamos ingresos.
Herramientas para evaluar a un Community Manager:
¿Necesita algo más verídico? le mostramos también algunas herramientas para monitorear la eficiencia de su Community Manager
17. Google Anaytics: Además de saber las conversiones y obtener la medición de sus ventas, esta herramienta le permitirá saber quiénes llegaron a sus sitios web, a través de qué (web, móvil) y el tiempo de permanencia de cada uno.
18. Alexa: Más conocido como 'El ranking de Alexa', es un indicador númerico el cual monitoreará el tráfico y la popularidad de su web.
19. Boardreader: Uno de los mejores buscadores de páginas para un Community Manager, aquí podrá encontrar una gráfica con la evolución y el progreso de la página que usted ubique.
20. Klout: El número uno en monitorear la influencia y su alcance en las redes sociales.
21. Tweetreach: Esta herramienta exclusiva para Twitter le permitirá saber el alcance que tuvo un tuit, una mención, un hashtag o hasta una URL, lo único que debe hacer es escribir lo que desea monitorear y esta herramienta le mostrará un gran número de exposiciones.
Ahora ningún CM tendrá excusa para no realizar un buen trabajo, gracias a estos consejos y herramientas usted podrá saber quién está haciendo un buen trabajo o quién simplemente culpa al público.