Algo implícito de ingresar a una nueva plataforma es saber que la comunidad alrededor de esta puede o no ser receptiva al mensaje que una marca intenta transmitir. Más aún si dicha marca representa a una empresa que brinda algún servicio o comercializa bienes en este sector.
En el caso de las redes sociales -en donde basaremos el análisis de este artículo- se da una situación muy ilustrativa de este concepto. En el momento mismo en que una marca busca posicionarse en una red social, abre la puerta para que sus clientes o potenciales clientes empiecen a interactuar con ella y esa interacción, que por lo general busca ser productiva y enriquecedora, puedes a veces ser todo lo contrario.
Los comentarios negativos son quizás la expresión más alta (y también la más común) de estos procesos de interacción en donde la parte usuaria expresa cierto grado de insatisfacción con respecto a la marca. Pudiendo ser esta de diversos tipos: inconformidad con el servicio, quejas sobre la publicidad, las condiciones de contratación, etc.
Ahora bien, siendo que uno de los objetivos de aterrizar en las redes sociales es precisamente crear una buena imagen de la marca, los comentarios negativos pueden resultar muy perjudiciales a este propósito. ¿Qué hacer entonces cuando estos se producen? ¿Cómo deben manejarse y en qué niveles? ¿Es posible sacar provecho de un comentario negativo?
A continuación, algunas respuestas a estas preguntas que te permitirán tener un poco más claro este panorama:
Los comentarios negativos son parte de la naturaleza:
Seamos realistas, no se puede hacer feliz a todos, en todas partes y al mismo tiempo. La crítica es algo natural e incluso se hace necesaria como parte fundamental de la mejora continua a la que debe estar sujeta cualquier estrategia de marketing. En ese aspecto, negarla o trazar planes que tengan como objetivo evitarla no solo es inútil sino contraproducente.
No obstante, si bien los comentarios negativos son una suerte de feedback muy útil, tenerlos en exceso puede ser un indicador de que las cosas no se están haciendo del todo bien. Hay que tener eso en cuenta y ser flexibles y permeables al cambio para poder reaccionar a tiempo y evitar que estos se conviertan en un freno al crecimiento de la marca.
¿Cómo manejarlos?
Teniendo en cuenta lo anterior, el segundo paso dentro de una estrategia de manejo de este tipo de comentarios es identificarlos. ¿Pero de qué manera? Pues monitoreando las redes sociales en donde se encuentre la marca, revisando las actualizaciones de manera constante, así como los comentarios, correos, etc. Para esta tarea en específico existen muchas aplicaciones bastante útiles que pueden ser utilizadas.
Después de haberlos identificado, deberá evaluarse la acción a tomar. En este punto hay que entender que capacitar a la persona encargada de gestionar las redes sociales (por lo general será el Community Manager) es básico pues se necesita bastante criterio y conocimiento de los procesos internos de la empresa para que las respuestas brindadas sean adecuadas.
¿Criterio? Así es. Esto pues un comentario negativo no siempre es un comentario fundamentado o pertinente. No es lo mismo contestar a un cliente indignado con un mal servicio que a un troll que solo desea hacer una broma o desacreditar a la marca sin ningún motivo. En el primer caso, responder es casi una necesidad, no así en el segundo.
¿Es posible sacar provecho a los comentarios negativos?
Si bien es cierto que hay mucha maneras de contestar un comentario negativo, (algunos optan por la respuesta breve y concreta y otros por explicaciones más largas). La idea es no dejar de hacerlo pues la acción en sí, que se proyecta al resto de miembros de la comunidad, es una muestra del interés de la marca en lo que sus seguidores tienen que decir.
Dicho esto, podemos afirmar que sí es posible sacar provecho de un comentario negativo. No solo porque la respuesta en sí es una forma de demostrar compromiso con los clientes sino también porque así, la red social se convierte en un canal más de retroalimentación constante entre la marca y sus potenciales usuarios.
Siendo un poco más puntuales, estas son algunas de las cosas positivas que se pueden obtener de una buena gestión de estos comentarios:
- Fidelización de los clientes.
- Creación de lovemarking.
- Elevación de los índices de satisfacción.
- Creación de un canal de atención al cliente que facilita soluciones y abarata costos.
Conclusión:
En definitiva, con todas las herramientas actuales de gestión, un poco de inventiva y los objetivos claros, un comentario negativo puede convertirse en algo positivo para la marca en el mediano y largo plazo; tanto de cara al resto de sus usuarios como para la mejora de sus procesos internos.