Cuando ingresamos al mundo de las redes sociales, sabíamos en donde nos metíamos. Este mundo de conversación bidireccional, en el que buscamos respuestas rápidas y sencillas a nuestros problemas., pero así como nosotros esperamos algo, tenemos que brindarle eso a nuestro público. Si otra persona es capaz de invertir su tiempo en escribirnos, nosotros debemos hacer lo propio. Si respondemos prontamente, haremos sentir al usuario que nos interesamos realmente en él. Si identificamos a un usuario insatisfecho por el tono y el contenido de sus comentarios necesitamos brindarle una pronta respuesta.
Los comentarios negativos pueden surgir de diversas situaciones, o experiencias negativas. Antes de saber cómo responder, necesitamos identificar a ese usuario con insatisfacciones. Así que aquí te presentamos una rápida forma de reconocer a ese usuario insatisfecho o un simple intruso de la competencia:
Identifica de dónde viene el comentario negativo
1. Usuario con insatisfacción que brinda soluciones
Si detectas que este usuario muestra malestar de una manera adecuada, y te brinda algunas alternativas de solución, no esperes más tiempo y respóndele inmediatamente. A este tipo de usuarios no les interesa dañar la imagen de tu marca o negocio, solo quieren una solución eficaz a su problema.
2. Usuario agresivo
Este usuario puede que actúe así por la furia del momento, y escriba detalle a detalle una pésima experiencia, e incluso tienda a exagerar la situación. No sabe lo que quiere, pues a pesar de una respuesta adecuada quedará insatisfecho. A este usuario no solo le tienes que responder y buscar una vía de solución, sino que también tendrás que hacerle un seguimiento para no perderlo de tu cartera de clientes.
3. Usuario de la competencia o trolls
Identificaras a este usuario porque no se basa en una experiencia particular. Ataca directamente a tu negocio o marca, no busca soluciones, busca acabar con tu reputación. Es fácil de detectar pues el lenguaje que usa no es el apropiado, hace criticas destructivas, recomienda otros sitios. Algunos los llaman “trolls”.
Cuando hayas identificado al usuario que realizó el comentario negativo, podrás saber qué acciones específicas implementar respecto a ello. Para que tengas éxito en tu acción de respuesta te enseñaremos cuáles son los puntos clave a tener en cuenta.
10 Puntos clave para responder comentarios negativos
Ten presente estos puntos antes de contestar algún comentario negativo. Recuerda: Cabeza fría, mantén la calma y vamos con fuerza!
1. Lo más importante es que respondas a todos, absolutamente a todos
Sea cualquier tipo de usuario, siempre debes darle una respuesta. Si alguien comenta algo es para recibir una explicación, y si esta persona se encuentra muy ofuscada no esperará por mucho tiempo. Yo propongo que el plazo máximo debe ser de 24 horas después de haberse hecho el comentario. El tiempo de respuesta aminorará el impacto que puede causar su comentario en las redes sociales.
2. No te compliques, en la sencillez está la clave
Complicarte usando un lenguaje técnico o rebuscado no te permitirá una buena relación con el usuario. Sé sencillo, utiliza palabras de conocimiento público. Recuerda que tu respuesta no necesita ofrecerle una solución inmediata pero sí puedes brindarle otros canales de atención.
3. Sé respetuoso, no te amargues la vida
Jamás te pongas a debatir o discutir con el usuario del comentario negativo, no seas irónico en mala onda. Saluda, responde y despídete, es algo tan básico como la vida diaria y te marcará la pauta para que el usuario se calme y esté más tranquilo. Si hacer notar que estás tranquilo, puedes acompañar tu respuesta con un emoticon.
4. Ponte en la situación del otro usuario
¿Qué sentirías tú si estuvieras en los zapatos del usuario? Pues, ahí está la respuesta. La posible solución radica en que esperarías tú si fueras el usuario, mira la situación desde su perspectiva y entenderás qué es lo que busca en su comentario.
5. Hazle un seguimiento al usuario que comentó
Es obvio que nadie quiere perder un cliente, es por eso que no podemos ver la situación de un comentario negativo como algo malo, sino como algo que nos servirá como aprendizaje. Si ya le brindaste una alternativa al usuario, envíale mensajes privados, personaliza tu negocio o marca y mantente en contacto con él para mejorar su experiencia. El resultado tiene que ser: un cliente fidelizado, que llevará su experiencia hacia afuera.
- Agradece los comentarios de todo tipo
Todos los comentarios tanto positivos como negativos te traerán nuevas experiencias, y aprenderás mucho de ellos. Mira los problemas no como una traba, sino como una oportunidad. Concéntrate, agradece todos tus comentarios y verás cómo obtienes mejores resultados.
- No elimines los comentarios negativos
Una de las cosas que la mayoría suele hacer es eliminar los comentarios negativos, pero ¡alto! Estás en un error si piensas que esa es la solución más efectiva, al contrario con esa acción solo enciendes el enojo de ese usuario y de los demás. Solo puedes eliminar los comentarios si utilizan un lenguaje inapropiado, y solo se dedican a atacar ferozmente.
- No respondas con mayúsculas
En el momento de escribir tu respuesta a estos comentarios negativos es necesario que te concentres, que escribas perfectamente y sobretodo que no uses mayúsculas. Estas letras tienen un significado que denota gritos, insultos, amenazas, es decir, un sentido opuesto a brindar una solución.
- Dale un toque positivo al comentario
Cuando escribas la respuesta no te orientes solo al problema que tiene este usuario, sino bríndale más información acerca de tu negocio o marca, calma la situación y oriéntalo a un contexto positivo. De esta forma calmaras los ánimos de este usuario.
- No permitas que tu público se afecte con ese tipo de comentarios
Al tener una respuesta rápida estás cuidando tu reputación en las redes sociales. No permitas que este tipo de comentarios se extiendan en tus redes. Los comentarios son como una fuga de gas, hasta que no es controlada existe la posibilidad de que hayan afectados.
Conclusión
Una buena gestión de comentarios negativos te permitirá desarrollarte sin temor en las diversas redes sociales. Recuerda que el factor tiempo te puede dar puntos a tu favor. Responde eficiente y eficazmente. Y tú, ¿cómo sueles contestar los comentarios negativos?